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从亿润网拍平台系统漏洞事件看一场经典危机公关的演绎

来源:公关世界 作者:李雪威 时间:2019-08-02 浏览:
导读:随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域,现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短,舆情传播速度与关注度大大提升,如何在全媒体时代下应对各种突发状况,考验着企业的智慧与危机公关能力。 2019 年 6 月 29 日,河北亿润网拍平台后台出现系统故障,导致拍

      随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域,现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短,舆情传播速度与关注度大大提升,如何在全媒体时代下应对各种突发状况,考验着企业的智慧与危机公关能力。

      2019 年 6 月 29 日,河北亿润网拍平台后台出现系统故障,导致拍卖提醒未成功推送,在众多藏友不知情的情况之下,当期艺术品以远低于市场价的价格成交。对此,河北亿润拍卖有限公司在第一时间联系了买家,并承诺此期网拍有效,一切损失由公司承担。

      下图为河北亿润拍卖有限公司官方微信发布的公告全文。

     此外,亿润正视问题,积极改进,于 7 月 5 日在石家庄市石铜路金沙酒窖举办了亿润交流座谈会。原河北省人大副秘书长李长青,河北省美协副主席褚大伟,《公关世界》执行总编辑、河北亿润拍卖有限公司董事长路世鹏,金沙酒窖负责人相志,河北亿润拍卖有限公司总经理李亚,河北睿佳商贸有限公司董事长刘磊,河北时代钢辉商贸有限公司总经理王文红,河北五鑫海美金属制品有限公司总经理、海兴和美汽车配件公司总经理赵辉,石家庄如虹广告有限公司总经理王艺润,相国、雷爱民等藏友参加了座谈。就亿润当前的问题与不足,广泛听取了藏友的意见与建议,积极促进亿润与藏友之间的沟通与交流,认真反省,检视流程,进一步改进客户服务系统,提升亿润服务品质,从而更好地为藏友服务。

亿润交流座谈会嘉宾合影

     精品书画价格如此低,无异于天上掉馅饼。许多藏友在拍卖时,内心也有点儿惴惴不安。如此“白菜价”疑似亿润网拍平台系统出现故障,如果确系“乌龙”订单,亿润拍卖有限公司会不会不认账?很快,亿润官方的回应 给成交藏友吃了一颗定心丸。 不少藏友纷纷点赞,亿润“认账”的举动真大气,有担当。

河北亿润网拍平台部分成交订单

     事实上,“乌龙”订单有效不只关乎企业气度,更是一个诚信范本。现实中,类似错价乌龙事件并不少见,当事企业的反应也不尽相同。其中,不乏一些像亿润这样的诚信企业勇于承担责任,继续履行交易。2014 年,在联想官方商城及京东商城,原本售价 1888 元的联想平板电脑被错标成了 999 元,一度引发疯抢。事后,联想方面表示不会取消已经生成的近 11 万台订单。同时,也有企业以标错价格为由拒绝发货,并联系消费者要求退款,甚至自行将订单取消。2011 年 8 月, 当 当 网推出“当当亲子团好书好礼72 小时抢购”图书促销活动,引得不少网民守夜“秒杀”。随后,当当网以价格标错为由拒绝发货,被消费者告上法庭,最终北京二中院终审判决,要求当当网继续履行合同。

    “乌龙”订单有效不仅反映了企业的契约精神,也是企业应当承担的责任与 义务,亿润主动承认交易有效不失为明智之举,也为广大企业树立了诚信守法的榜样。

     无论什么机构,最根本的就是要时刻谨记自身的社会责任,要把受众的切身利益放在首位。遇到问题的第一反应不是相互对立或推脱责任,而是要从事件中吸取经验,采取切实可行的改进措施,化为行业和社会的前行动力。

     全媒体时代,舆情会以惊人的速度传播,不恰当的处理方式,会对企业品牌的口碑造成深远的影响。一个成熟的品牌,要建立完整的危机管理体系和机制,应该能够正确看待危机,理解危机,并学会在突发事件中应对和化解危机,甚至化危为机。

     危机发生后,亿润当机立断,快速反应,果决行动,勇于承担危机中的责任,与藏友真诚沟通,坦诚真实地对待公众的疑虑。并在最短的时间内说明真相,表明态度,获取谅解、挽回形象,重拾了公众的信任与尊重。

      在本次公关事件的处理上 , 亿润不推脱不卸责 , 坦率地承认问题 , 大气地接纳后果 , 完美诠释了什么是负责任态度和高超的议题设置能力,把突发危机化为了品牌传播,以损失赢得了更多的支持和信任 , 以诚信演绎了品牌公关的优秀案例 , 也让我们看到了真正属于企业品牌的品性与风范。

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