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从名企公关看危机应对策略

来源:公关世界 作者:徐华 时间:2018-10-09 浏览:
导读:公关界很忙,从碧桂园连续7 名工人死亡、数十位工人受伤引发的舆论风波,到滴滴再次发生顺风车车主威胁乘客安全事件,再到刘强东涉嫌性侵导致京东暴露其公关软肋事件频发,危机公关大派用场,但实际效用是否真如实施危机公关的组织所想吗? 就碧桂园来看,碧
    公关界很忙,从碧桂园连续7 名工人死亡、数十位工人受伤引发的舆论风波,到滴滴再次发生顺风车车主威胁乘客安全事件,再到刘强东涉嫌性侵导致京东暴露其公关软肋……事件频发,危机公关大派用场,但实际效用是否真如实施危机公关的组织所想吗?
    就碧桂园来看,碧桂园针对已经酿成的危机,尽管通过事后的公关进行了化解与弥补,但是,却在处理事件的态度上采取了颠倒主次、正面宣传用力过猛、对事件后果缺乏反思的方式,甚至是利用“圆满成功的碧桂园媒体行”活动强行洗白的老套办法对自身高唱赞歌,最终造成了企业的“公关事故”;再说滴滴。距离上次空姐出事还不到四个月,又一名年轻女孩因为乘坐顺风车失去了生命,滴滴也再次站在了风口浪尖。面对持续发酵的舆论,滴滴在悲剧发生后很快发出了道歉声明,并附上“滴滴只是一个平台”的言论。同时,乐清顺风车事件后,空姐事件的道歉微博被删除。种种迹象表明,其道歉、自责都是为了应对眼前的舆论,公式化声明更显得致歉的诚意不足,也让滴滴失去了公众的信任;京东就更不用说了。刘强东遭到指控的消息传出后,京东公关部门的声明“经过当地警方调查,未发现有任何不当行为”,直接为后来京东企业埋下了祸根,更说明了其企业公关部在这次危机公关大考中暴露出来的公关软肋。
    所谓危机公关,其义为应对危机的有关机制,具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。在遭遇危机时,组织既要迅速建立危机应对小组,危机影响严重的,组织一把手更应该亲自挂帅作出决策;还应该第一时间对爆发的危机进行调查,挖掘危机爆发的缘由。在事件了解清楚之后,更应该迅速作出反应,遏制危机扩散的同时,向公众说明事件原委;尤为重要的是,在向公众澄清真相、真诚致歉时,组织的态度将对未来形象的重塑起决定性作用。像滴滴危机公关中的“套路式声明”,就使得公众丧失了对滴滴企业的信任;做好组织的修复工作,包括企业的形象管理、关系管理与媒体管理,巧妙运用“沟通”的力量,重塑组织形象;在涉及到个人形象危害组织形象时,组织也应善用“撇清策略”,因为个人涉案与企业经营无关,与产品质量无关,这可能是有效保护个人与组织的一种方法。
    公共关系任重道远,且危机具有不可预测性,为此,公关的“分寸”仍需事上见真章。

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